Las posibilidades que nos abren a nivel de comunicación la mezcla de tecnologías y datos son enormes, de ahí el «boom» de las estrategias de «Marketing Automation«, que vendrían a ser de manera muy resumida la creación de procesos de comunicaciones automáticas con clientes basadas en el análisis de datos (generalmente comportamiento usuario, fechas o procesos internos realizados sobre el cliente).
La cantidad de posibilidades que ofrecen estas herramientas, además de su complejidad (derirvada de los comportamientos de las personas y de los procesos internos de las compañías), hacen que exista un enorme interés por la parte técnica y por los perfiles más tácticos, interés más que justificado, ahora bien, no debemos olvidar la importancia de la parte estratégica y de definición del proyecto que a menudo queda en segundo plano. De modo más sencillo, de nada vale utilizar bien la herramienta si no tenemos claro que espera y que es lo que le conviene a un cliente.
A menudo encuentro proyectos en los que se establecen procesos de automatización basados exclusivamente en necesidades internas o una intuición o conocimiento muy básico. Esto nos impide entender las motivaciones, estados emocionales y necesidades en cada una de las fases del proceso y sin ese conocimiento nos es imposible tener comunicaciones relevantes, relevantes en cuanto a mensaje, tono y tiempo.
Para solucionar y tratar de dar mayor peso a esta fase de investigación, hemos desarrollado desde Tribal esta metodología de trabajo basada en la metodología clásica de «Design Thinking«, donde existen una etapa previa y crítica de investigación que resulta crítica, donde la definición y entendimiento de usuarios (mediante el establecimiento de personas) y un Customer Journey (comprendiendo la parte front que ve el cliente y los procesos que genera internamente, parte back) tiene un rol clave, ya que son los que guiarán luego la configuración dentro de la herramienta de automatización a utilizar.
Por tanto en este tipo de procesos, es conveniente incluir perfiles más estratégicos, de investigación que nos ayuden a definir de manera correcta las necesidades de los usaurios en cada momento.
Tuve la oportunidad de estar hablando sobre ello en el Meetup de Salesforce Madrid de marzo, donde sin duda quedó patente la necesidad de este tipo de enfoques y el mayor «mestizaje» entre perfiles técnicos y de investigación.
Genial, muchas gracias por la información. Muy interesante.