«Markets are conversations» proclama el libro The Cluetrain Manifesto: The End of Business as Usual
Interesante y caso de estudio es el caso Dell, quien se vió forzada por la situación a crear un blog corporativo, como respuesta al aluvión de críticas vertidas en la blogosfera comenzadas por Jeff Jarvis en un blog (buzzmachine), secundado por miles de usuarios puede hacer cambiar las cosas. El conocido como «Dell Hell«, es la prueba efectiva de como en Internet David puede vencer a Goliat. Dell aprendió la lección y es ahora una de las empresas que mayores conversaciones ha establecido con sus usuarios (Dell Ideas Storm por ejemplo), adaptando incluso sus productos a las peticiones de sus usuarios (Dell con Linux como Sistema Operativo). Otros ejemplo del daño que la blogosfera puede hacer a una compañía sería el de Sony con sus infames CDs con «rootkit» que se vió obligada a retirar (ver más en Kriptopolis).
Ahora bien, el blog corporativo implica una filosofía abierta a la crítica y a una transparencia para la que muchas no están preparadas, mejor es no tener blog, que empezar uno y censurar usuarios y adoptar una actitud arrogante y prepotente. Si estás pensando en crear un blog corporativo no te dejes llevar por las modas, es un esfuerzo constante y en muchos casos poco placentero (recibir críticas no es fácil).
Ahora bien el silencio ante la crítica tampoco parece una solución. El peligroso «efecto bola de nieve» puede afectar a cualquier empresa en cualquier momento. Y la velocidad con la que se expanden las noticias en Internet hacen que debamos estar preparados.
Si te interesa leer de primera mano el caso «Dell Hell» te recomiendo leer el primer capítulo del libro «Y Google, ¿cómo la haría?» de Jeff Jarvis, quien a parte de ser un gran periodista, también fue el artífice de todo ese movimiento contra Dell.