Confianza: la métrica fundamental de un ecommerce

En el entorno digital nos regimos por la máxima «todo se puede medir», una verdad que a veces se vuelve «tirana» y nos olvidamos de aspectos claves subjetivos por centrarnos únicamente en la cuantificación. Pero ¿cómo se mide la confianza de un ecommerce? Podemos hartarnos a medir la tasa de abandono de nuestros «funnes de conversión», luchar por hacer «cross selling» con la intención de aumentar el valor de compra de un usuario, pero ¿y la percepción que tiene el usuario de nosotros? ¿cómo se va a sentir ese usuario al darnos uno de los datos más valiosos los de su tarjeta de crédito?

Cuidar ciertos aspectos en nuestro ecommerce son por tanto fundamentales para proporcionar algo que es complicado de medir en general, la confianza, algo que por otro lado no sólo se construye en nuestro entorno, sino también en los medios ganados… un comentario negativo por ejemplo de un usuario insatisfecho puede terminar con la intención de compra de un usuario.

He aquí algunas ideas que nos pueden ayudar a generar esa sensación en nuestro cliente, haciendo de su experiencia algo más satisfactorio.

El aspecto visual, es decir el diseño. Nuestro primer contacto con la tienda entra por los ojos, por lo tanto un cuidado aspecto visual determinará profesionalidad. No se trata de tener diseños espectaculares y barrocos, sino diseñso correctos que cumplan con su función. Es decir interlineados adecuados en los textos, que los textos sean bien entendidos, que las fotografías sean de calidad son elementos que debemos cuidar.

• La experiencia. No todos pueden presumir de ella, pero si eres de los que puede, no olvides hacerlo, no es lo mismo decir que llevas 30 años vendiendo, que ser una marca recién empezada… la experiencia es un grado.
• Facilidad de contacto y atención al cliente. Que el usuario sepa que se puede comunicar con nosotros de varias maneras; email, teléfono, chat o incluso en tienda real transmite gran tranquilidad. Y obviamente estos canales han de ser rápidos y operativos, de tal manera que cualquier duda del cliente pueda ser resuelta de forma rápida y eficaz… algo fácil de decir, pero difícil de estructurar.
• Información. No hay nada peor para la mente intranquila de un usuario no tener información, antes de que el usuario piense cosas raras y se genere desconfianza conviene mantenerle informado: confirmación de compra con información sobre sus cargos bancarios, informar de cuando ha salido el pedido, si ha habido algún retraso, algún problema con stock etc. evita muchos problemas y trasnmite credibilidad.
• La experiencia de compra, que vendría a tener relación la usabilidad, un correcto funcionamiento del buscador, fácil encontrabilidad de los productos, un proceso de registro ágil etc.
• Personas. No hay nada como ver a una persona para que nos sintamos cómodos y sepamos que no estamos solos con una máquina, mostrar miembros del staff, o tener personas con caras y ojos en el chat, generarán una gran credibilidad en el usuario.
• Promover el «try and buy» y las políticas de garantía. Saber que si algo va mal se puede echar marcha atrás es una de las mejores maneras de dejar de lado las reticencias de un usuario.

Resumiendo, la confianza es un sentimiento de los usuarios que se trabaja de manera transversal en todos los pasos del contacto con nuestros usuarios, desde la primera visita, hasta la entrega final del producto, todos ellos deben tratar de ser cuidados, pues un error en uno de ellos puede acabar con la confianza del resto.

Esto es en lo referente a nuestra página, pero como decíamos, la confianza no sólo se trabaja desde nuestra web, sino en los «medios ganados» es decir aquellos entornos abiertos a opiniones de los usuarios. Trabajar todos los aspectos anteriores, sin duda tendrá un impacto positivo en estos entornos, si la información y el proceso de compra fueron buenos, no correremos riesgo, si bien siempre conviene:

• Monitorizar opiniones en la red. Puede ser que detectemos algunos aspectos que se nos han pasado (por ejemplo de aspectos que se subcontratan como la logística y una mala experiencia con los mensajeros). Esta monitorización siempre tiene que tener como objetivo mejorar nuestros procesos, es decir debe ser una monitorización «accionable».
• Recordemos que solucionar los problemas de un usuario insatisfecho es la mejor manera de convertirlo en un fan de la marca. No escatimemos esfuerzos en ayudar a aquellos usuarios cuya experiencia no fue tan buena como debía, un pequeño detalle, o devolverle el importe de la compra si es defectuoso no deben ser considerados como gastos, sino como una inversión para mejorar la percepción de nuestra tienda y así ganar la confianza de nuestros usuarios.