Este año he podido asistir en el evento anual de Salesforce en San Francisco (Dreamforce 2017) donde nos gustaría compartir algunas de las cosas que hemos aprendido.
Hace ya tiempo que Salesforce dejó de ser una herramienta de CRM para convertirse en una suite de servicios y herramientas construida a base de adquisiciones y desarrollos propios con el objetivo de trabajar el ciclo del cliente en toda su complejidad. Pue bien, poco a poco parece que se está consiguiendo, todo ese rompecabezas que a veces no acabábamos de entender va uniendo piezas y el resultado ofrece alguna esperanza por alcanzar al fin poder ofrecer una experiencia al cliente coherente a nivel “omnicanal”.
Rompiendo silos
Probablemente es la gran reflexión, nos movemos en la dirección de derribar conocimientos especializados aislados para integrar conocimiento e información, desde la integración de Salesforce con Google Analytics 360, pasando por la integración de Service Cloud con Marketing Cloud todo gira en torno a compartir información entre las diferentes áreas para poder tener la visión más amplia.
Es importante entender esto en un mundo digital que viene de una gran obsesión por la especialización y el conocimiento muy táctico que a menudo nos hace perder la visión de integración y entender que el objetivo es ofrecer la mejor experiencia al cliente (no el aumento de un CTR o el incremento del tráfico).
Ecommerce y “retail”
Uno de los grandes temas y donde más esfuerzo está poniendo la compañía de Marc Benioff es en la parte de Ecommerce, con mayor integración offline y una mejor experiencia móvil (integrando ahora Android Pay), ofreciendo la posibilidad de compra desde Instagram (que en la presentación tenía una pinta fantástica) y la incorporación de predicciones basadas en Inteligencia Artificial, que nos lleva al siguiente punto. Desde la página de Salesforce podéis ampliar información sobre estas novedades.
Inteligencia Artificial y marketing predictivo
La inteligencia artificial y el «machine learning» están de moda y Salesforce como uno de los líderes tecnológicos del momento está tratando de desarrollarlo y su motor de inteligencia artificial «Einstein», se integra dentro de toda la suite para poder ofrecernos mayor inteligencia y productividad, desde algoritmos de «lead scoring» o «scoring de oportunidades», hasta la creación automática de contactos pasando por la creación de audiencias en Marketing Cloud, el machine learning trata de simplificarnos el trabajo, por ver estará como de efectivo es y cuanto es capaz de ayudarnos, todo parece muy prometedor, pero como siempre solo aquellos con muchos datos y un histórico podrán benificiarse de estas ventajas.
Resumiendo
Vivimos un momento a nivel digital muy interesante donde Salesforce está ofreciendo una visión estratégica clave basada en la integración que nos permite ver una luz al final del tunel y acercarnos a una visión integrada del cliente, desde mi opinión es la visión necesaria y que debemos de tratar de seguir explorando, habrá que seguir trabajando, pero parece que cada estamos más cerca.