Dell Hell – Historia 2.0

El conocido como «Dell Hell» forma parte ya de la historia de la Web 2.0, pues es el primer caso de crisis de reputación con impacto global debido a la utilización de tecnologías 2.0 (en este caso de un blog) y que produjo un cambio estructural en organización.

El Hell Dell es un caso típico a la hora de introducir la revolución digital que propician los nuevos medios, del que muchos hemos oído pero que pocas veces hemos analizado de primera mano, algo que con internet no hacemos a menudo.

Cosas de la vida, que leyendo el libro What Would Google Do? (traducido por al español por Gestión 2000 con el título «Y Google, ¿cómo lo haría?»), empiezo a leer sobre el «infierno Dell», pues el autor de dicho libro es Jeff Jarvis, quien además de periodista y autor de dicho libro (muy recomendable por cierto) es propietario, autor y fundador de Buzzmachine, blog originario del «Dell Hell».

En dicho libro se cuenta de manera bastante clara y detalle en algunas páginas, los acontecimientos que ahora son un clásico de cualquier clase que trate sobre Redes Sociales; cómo su enfado le hace publicar en su blog, como estos comentarios animan a otros usuarios a expresar su frustración sobre el pésimo servicio de asistencia de Dell, como estos comentarios acaban recibiendo cobertura en periódicos de gran tirada y como la empresa finalmente contacta con él, le hace partícipe de su cambio de filosofía y pidiendo ayuda a cerca de como mejorar. El resultado: Dell es ahora mismo el gran ejemplo de empresa 2.0.