Social Media. Cantidad Vs Calidad.

Mucho se ha hablado sobre este tema, pero a día de hoy la mayor parte de clientes todavía siguen obsesionados con el absurdo número de cantidades. Parece que a día de hoy muchos todavía siguen entendiendo como métricas principales los «followers» y «me gustas», resumiendo, miden exclusivamente el éxito o no de sus campañas en esas poco útiles métricas.

Si hay unas métrica fácilmente manipulable y engañosa en nuestra estrategia de redes sociales, esas son los «followers» y «me gustas». Seamos sinceros, si se va a medir el éxito de tu estrategia por esos parámetros, no te molestes en montar toda una estrategia, los puedes conseguir bien baratos, sólo tienes que buscar «buy Facebook likes» en Google y por menos de 500€ tendrás 50.000 «likes» en tu página, sin necesidad de Social Media Strategists, ni Community Managers, ni estrategia de contenidos. ¿Para qué te vas a gastar más si eso es lo que andas buscando?

Claro, visto así, todos empezamos a entrar en razón, vale quiero fans pero no comprarlos… eso sí, parece que la única alternativa posible es realizar un concurso. ¿No tenéis la sensación que el 95% de las veces que se proponen estrategias de captación se acaba diciendo «hagamos un concurso en Facebook»? Conclusión: acabamos teniendo páginas con un «target» poco agradecido, «promocionero», a quien poco interesa lo que tenemos que decir.

Ufff, ando quejica ¿eh? ¿qué nos queda entonces? Pues la calidad. Y ahí radica el «quid de la cuestión», ahí es donde debería radicar la obsesión, no en los grandes números. Que estemos continuamente contando los casos de éxito de Dell y Starbucks no nos ha ayudado nada y ha generado un clima de falsas expectativas. La mayoría de las marcas, no son Starbucks, ni lo serán. No nos engañemos, Zara tiene millones de fans por ser Zara, no por su genial (en sentido irónonico) estrategia en redes sociales. ¿Pensais que estos dos millones de la página de Apple en Facebook son fruto de su estrategia en redes sociales? La cantidad refleja en la mayor parte de los casos, la notoriedad y percepción de «loving brand», tal vez la dinamización de una buena estrategia haya generado más cantidad, pero no nos engañemos, no es ese el parámetro para determinar el éxito de estas marcas en redes sociales.

Ahora bien ¿es por ello qué las empresas pequeñas o menos «atractivas» no pueden sacar partido de las redes sociales?

Si empezamos a pensar en términos de calidad, uno empieza a hacer las preguntas correctas. ¿Por qué debería alguien suscribirse a mi canal en redes sociales? ¿es realista pedir una notoriedad en redes sociales que no consigo ni de lejos en mi cuota de mercado? ¿cuáles son las motivaciones por las cuales una persona querrá formar parte de mi comunidad? ¿voy a ser capaz de contestar a las demandas de información de mis usuarios?

Pensando en términos de calidad, tal vez empecemos a ver el verdadero valor de las redes sociales.

Elección de canales. ¿Por qué decimos redes sociales cuando queremos decir Facebook? Los miles de me gustas de muchas páginas nos encandilan, todos queremos estar en Facebok ¿pero estás seguro que es el lugar adecuado? Muchos sectores, sobre todo los enfocados a públicos más nicho o especializado, tienen su razón de ser social en foros, donde está su comunidad ya participando, segmentada. ¿No tiene más sentido estar ahí que abrir un nuevo canal?

Dinamización y credibilidad. Recuerda, que uno de los principales activos de las redes sociales es la credibilidad, y esta la transmiten las personas, no las marcas. De poco te valdrán muchos usuarios, si no participan o si sus comentarios no añaden valor. Mejor unos pocos, activos, que colaboren y que den la credibilidad necesaria a tus canales.

Asistencia al cliente. Si hay algo que aportan las redes sociales, es un punto de contacto y al tratarse de marcas, este punto de contacto se acaba convirtiendo en un centro de atención al cliente (o de potenciales clientes). Trata de resolver dudas, incorporar las opiniones de tus usuarios en tus procesos y ofrecer la información que te demandan los usuarios. Déjate la piel en los que son tus clientes, o están interesados en tu producto. Ellos son quienes realmente te importan, quienes te pueden comprar y quienes transmitirán tu mensaje.

Fidelización. Unido a lo anterior, una buena atención al cliente, unida a otro tipo de herramientas que hagan la vida de nuestros clientes y usuarios su vida más fácil, será bienvenida. No perdamos el concepto de utilidad.